● 品質(zhì)概念建立——建立以客戶需求為導(dǎo)向的品質(zhì)管理

● 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的建立——品質(zhì)改善的基礎(chǔ)

● 品質(zhì)流程的梳理與控制點設(shè)置——品質(zhì)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu)

● 品質(zhì)異常的統(tǒng)計/分析/改善——品質(zhì)控制的根本目的

● 品質(zhì)成本導(dǎo)入——品質(zhì)改善的線索和根本

● QC七大手法運用——活學(xué)活用QC七大手法

課程工具：

原創(chuàng)：

《典型客訴案例回顧與分析》《典型客訴案例對策》《不良項目名稱規(guī)范表》

《品質(zhì)部定崗定編表》《品質(zhì)數(shù)據(jù)系統(tǒng)表單構(gòu)成規(guī)劃表》《客訴月(周)報表》

《制程不良月(周)報表》《來料不良月(周)報表》《量產(chǎn)技術(shù)資料明細(xì)表》

《品質(zhì)成本科目展開表》《品質(zhì)成本案例分析表》

引用：

《來料檢驗規(guī)范》《制程檢驗規(guī)范》《成品檢驗規(guī)范》《管理人員日常工作日程表》

《改善行動計劃表》《驗證根本原因信息收集表》

第一講：品質(zhì)管理概念導(dǎo)入

一、品質(zhì)的本質(zhì)

互動案例：品質(zhì)是什么？品質(zhì)不是什么？

觀點引用：你真了解這句話嗎？——誰說的？他還說了什么？他告訴我們品質(zhì)到底是怎么出來的？

1. 品質(zhì)是制造出來的，不是檢驗出來的

2. 品質(zhì)是設(shè)計出來的，品質(zhì)不是制造出來的

3. 品質(zhì)是管理出來的，不是設(shè)計出來的

4. 戴明告訴我們：品質(zhì)是管理出來的，是所有管理者的責(zé)任

二、品質(zhì)到底是什么？——歸根究底，品質(zhì)是一種客戶的感受！

三、客戶是我們的什么？——上帝？老板？為什么？

1. 客戶是業(yè)務(wù)的客戶

2. 業(yè)務(wù)是生產(chǎn)的客戶

3. 生產(chǎn)是其他部門的客戶

互動案例：回憶---讓歷史告訴未來---最近半年來印象最深的客訴案是什么？

互動案例：半年以來印象最深的客訴回憶與格式化描述，該投訴案件是怎么分析與對策的？

講解案例：史上最慘烈的客訴案我們是怎么處理的？兩件襯衫的故事

親歷事件：如何向員工反饋客戶投訴？

四、關(guān)于零缺陷——過程零缺陷與結(jié)果零缺陷？

五、品質(zhì)管理的五項絕對原則

1. 領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度是什么？——試試？參與？支持？反對？還是理解？

2. 符合要求是最低標(biāo)準(zhǔn)！——兩種經(jīng)濟決定兩種標(biāo)準(zhǔn)

3. 兩種標(biāo)準(zhǔn)下的四種管理決策——允收、拒收、特采、挑選

4. 品質(zhì)取向，我們的工作重點是什么——檢查產(chǎn)品、預(yù)防問題、解決問題、控制現(xiàn)場

5. 品質(zhì)績效的標(biāo)準(zhǔn)，我們追求什么——合格率、直通率、品質(zhì)成本率、零缺陷

6. 零缺陷的精髓——符合要求，預(yù)防，金錢衡量，零缺陷

7. 品質(zhì)管理之衡量尺度——不符合就要付出代價！

第二講：推進品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)建

一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的載體與表現(xiàn)形式——構(gòu)建新時代的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)！

1. 不良項目名稱的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化是推進品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的第一步

1）關(guān)鍵步驟：規(guī)范不良項目名稱

2）檢驗標(biāo)準(zhǔn)表單格式化

2. 如何完善品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——分類、格式及內(nèi)容演練。

1）依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)編寫檢驗標(biāo)準(zhǔn)——來料、制程、成品、專用？通用？千萬別備注！

2）來料檢驗規(guī)范的格式設(shè)計與內(nèi)容完善

3）制程檢驗規(guī)范的格式設(shè)計與內(nèi)容完善

4）成品檢驗規(guī)范的格式設(shè)計與內(nèi)容完善

3. 將技術(shù)資料品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)拍成電視連續(xù)劇！

1）作業(yè)規(guī)范與檢驗規(guī)范合二為一

2）生產(chǎn)工程師/技術(shù)工程師根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與檢驗標(biāo)準(zhǔn)編寫劇本

3）生產(chǎn)主管/技術(shù)主管變身導(dǎo)演

4）技術(shù)工人與資深品檢扮演男一號/女一號

5）將作業(yè)規(guī)范與檢驗規(guī)范拍攝成電視連續(xù)劇

4. 將新產(chǎn)品導(dǎo)入資料拍成紀(jì)錄片！

5. 將客戶驗貨及會議拍成紀(jì)錄片！

6. 短視頻現(xiàn)場運用和培訓(xùn)效果更佳

二、那些要素會影響到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1. 制程能力決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——改善品質(zhì)的實質(zhì)是提升技術(shù)！

2. 管理水平影響品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——人的水平不上去什么也上不去！

3. 客戶需求決定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)——客戶是推動公司改善的最大動力！

三、衡量品質(zhì)管理成敗的兩個維度

1. 客戶滿意度高

2. 公司品質(zhì)成本率低

第三講：全面質(zhì)量管理的工具與方法

一、支撐品質(zhì)管理流程的平臺是什么？（獨特觀點）

1. ISO(文字I化)——所有文字性制度都納入ISO體系

2. ERP(數(shù)字E化)——所有數(shù)字性表單都從ERP中輸入和導(dǎo)出

二、TQM新舊四大支柱——沒有支柱，怎么構(gòu)建品質(zhì)大廈?。ㄒ脙?nèi)容）

1. 舊四大支柱——PDCA循環(huán)/標(biāo)準(zhǔn)化/質(zhì)量教育/QC小組！

2. 新四大支柱——卓越領(lǐng)導(dǎo)/顧客導(dǎo)向/全員參與/持續(xù)改進！

三、TQM五大基礎(chǔ)建設(shè)

1. 標(biāo)準(zhǔn)化

2. 計量

3. 質(zhì)量信息

4. 質(zhì)量責(zé)任制

5. 質(zhì)量教育

四、TQM質(zhì)量管理的工具與方法

1. 新QC七大手法——親和圖、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、過程決定計劃圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、箭線圖

2. 舊QC七大手法——查驗表、特性要因圖、柏拉圖、直方圖、散布圖、管制圖、層別法

3. 新QC七大手法適用于項目管理，研發(fā)創(chuàng)意、營銷創(chuàng)意、市場策略分析；舊QC七大手法適用于制造業(yè)工廠生產(chǎn)管理、品質(zhì)管理、成本管理。

第四講：TQM全面質(zhì)量管理的實戰(zhàn)運用（重要內(nèi)容）

一、品質(zhì)部的架構(gòu)(IQC/IPQC/FQC/OQC/QA/QE/SQE/實驗室/計量室)

二、來料檢驗的最佳實踐！——御敵于國門之外！

1. IQC工作流程思考——不是簡單的允收與拒收！

1）IQC工作分析(人數(shù)/批數(shù)/多久查一批/查貨時間/做報表時間)

2）來料不良誰的責(zé)任(生產(chǎn)作業(yè)員/IQC/采購員/供應(yīng)商)

2. 分析供應(yīng)商的品質(zhì)狀況——記錄不分析是最大的浪費！

表單案例：原始記錄怎么做？日報表怎么做？月(周)報表怎么做？

3. 強化與供應(yīng)商的溝通，聯(lián)系與互動

1）重大不良時怎么做

2）每月怎么做

3）每季怎么做

4）每年怎么做

4. 怎樣強化與供應(yīng)商的改善效果

1）交換信息

2）交流培訓(xùn)

3）交叉換位

4）高層互訪

三、制程檢驗的最佳實踐——IPQC是品管的主戰(zhàn)場

1. 來料復(fù)查、檢查產(chǎn)品、還是檢查生產(chǎn)各大要素！

1）FQC工作分析

互動案例：誰為批量性錯誤負(fù)責(zé)

2）FQC有效的四個條件

2. IPQC的三項主要工作——首件確認(rèn)、現(xiàn)場巡查、異常處理

1）IPQC工作分析

2）IPQC的工作重點

3）進行首件確認(rèn)、進行末件確認(rèn)

4）現(xiàn)場巡查十大要點

5）干部的辦公地點——構(gòu)建生產(chǎn)，品質(zhì)，技術(shù)的現(xiàn)場鐵三角！

3. OQC/QA1產(chǎn)品入庫前的抽查與出庫前的再抽查；

1）OQC/QA1工作分析(有沒 有/有幾個/做什么/怎么做/怎么記錄)；

2）OQC結(jié)果判定應(yīng)遵循什么原則；

3）特采該怎么處理；

4）QA該代表什么立場；

4. QE品質(zhì)工程師——沒有QE，品質(zhì)部就是個查貨的

1）QE工作分析

2）為什么要有SQE

5. 品質(zhì)部人員架構(gòu)預(yù)算

四、品質(zhì)記錄、統(tǒng)計、分析、系統(tǒng)化

1. 需要防止的四種現(xiàn)象

表單案例：原始記錄不要過于復(fù)雜、投訴與索賠的周報月報年報與流水賬、制程不良的周報月報年報與流水賬、來料不良的周報月報年報與流水賬

2. 信息化建設(shè)的框架

3. 將品質(zhì)管控制程導(dǎo)入ERP模塊

五、從品質(zhì)失敗的六大主因看品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

1. 沒有書面文件的規(guī)定

2. 不按照書面文件規(guī)定的作業(yè)

3. 無授權(quán)的私自修改

4. 失效的文件未及時廢除

5. 使用未經(jīng)校正的量檢具

6. 矯正措施沒有效

六、處理品質(zhì)異?！獜氐捉鉀Q問題的根本辦法

1. 8D改善報告——一種徹底解決問題的方法論！

小組成立——問題描述——實施并驗證臨時對策——確定并驗證真正原因分析——選擇并驗證永久真正原因——實施永久糾正措施——預(yù)防再發(fā)生——小組慶賀

2. 返工

七、改善品質(zhì)——改善的前提

1. 強化品質(zhì)改善的執(zhí)行——只有落實到行動上，品質(zhì)才能改善！

2. 改善的時間緊迫性——時間會改變一切！

3. 質(zhì)量的終極定義——與顧客約定的評價項目與標(biāo)準(zhǔn)

五、品質(zhì)成本的導(dǎo)入與改善

1. 品質(zhì)成本的組成

2. 品質(zhì)成本的科目展開

3. 品質(zhì)成本對經(jīng)營的影響

4. 品質(zhì)成本對品質(zhì)目標(biāo)設(shè)定的影響

5. 甄別品質(zhì)成本；

6. 品質(zhì)成本分析

互動案例：品質(zhì)成本分析案例

1）指標(biāo)所代表的意義

2）定性分析與定量解讀

7. 品質(zhì)成本的合理結(jié)構(gòu)

8. 品質(zhì)成本控制的三大政策

總結(jié)篇：什么叫全面質(zhì)量管理TQM？

一、全面質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量體系!全部活動!重要方法！

二、全面質(zhì)量管理的核心——以客為先、戴明循環(huán)、預(yù)防為主、數(shù)據(jù)說話

1. 誰創(chuàng)造了價值？誰有權(quán)定義價值？他們是怎么表決的？

2. 告訴你一個完整的戴明循環(huán)——PDCA與SDCA

3. 事前？事中？事后/我們最厲害的是那一段？

4. 干部成長的三個階段——感覺，經(jīng)驗、定性分析、定量分析！

三、全面質(zhì)量管理管理的范圍——產(chǎn)品的設(shè)計過程，產(chǎn)品的制造過程，產(chǎn)品的輔助過程，產(chǎn)品的使用過程！

1. 設(shè)計過程的質(zhì)量管理有多重要？我們?yōu)槭裁床桓疑婕埃?/span>

2. 設(shè)計過程質(zhì)量管理的五大內(nèi)容---功能性，可制造性，可維修性，經(jīng)濟性，環(huán)境友好性！

3. 設(shè)計過程的質(zhì)量管理怎樣驗收---習(xí)慣用視頻傳承技術(shù)！

四、描述產(chǎn)品的外觀要求---六大注意事項

五、描述功能規(guī)格參數(shù)

尺寸，公差，牢固度，特性指標(biāo)，一個都不能馬虎，客人最不能接受功能缺陷！

六、加強4M變更管理---變更是品質(zhì)異常的高危地帶

七、輔助部門怎么跟上？

客戶是誰的客戶？業(yè)務(wù)是誰的客戶？生產(chǎn)是誰的客戶？下道工序是客戶！

八、使用部門的質(zhì)量管理---售前做什么？售后做什么？

九、什么決定質(zhì)量？---探尋質(zhì)量管理的源頭

1. 工作質(zhì)量決定產(chǎn)品質(zhì)量

2. 生活質(zhì)量決定工作質(zhì)量

3. 收入與品味決定生活質(zhì)量

4. 不可替代性和稀缺性決定收入（物以稀為貴）

5. 學(xué)習(xí)與反省決定品味

6. 隨時隨地隨人隨事的學(xué)習(xí)

7. 進步源于反省